Política de Devolução

Política de Devolução e Trocas - Cobest Marketplace

Última atualização: 2 de Outubro de 2025

1. Introdução

A Cobest Marketplace está comprometida em proporcionar uma experiência de compra segura e satisfatória. Esta política estabelece as diretrizes para devolução e troca de produtos adquiridos em nossa plataforma, garantindo transparência e proteção tanto para compradores quanto para vendedores parceiros.

2. Prazos para Solicitação

2.1 Direito de Arrependimento

1. 7 dias corridos a partir do recebimento do produto, conforme o Código de Defesa do Consumidor
2. Aplicável a todas as compras realizadas pela internet
3. Não se aplica a produtos consumíveis ou personalizados

2.2 Produtos com Defeito

1. 90 dias para produtos duráveis
2. 30 dias para produtos não-duráveis
3. Prazo contado a partir da data de recebimento

2.3 Divergência com o Anunciado

1. 48 horas após o recebimento para comunicar divergências
2. Inclui: cor, tamanho, modelo ou especificações diferentes do anunciado

3. Condições para Devolução

3.1 Requisitos Obrigatórios

1. Produto em perfeito estado, sem sinais de uso
2. Embalagem original com todos os manuais e acessórios
3. Etiquetas, lacres e selos de garantia intactos
4. Nota fiscal e comprovante de compra

3.2 Produtos Não Elegíveis para Devolução

1. Produtos de uso pessoal e íntimo (por questões de higiene)
2. Produtos personalizados ou sob encomenda
3. Softwares, games e conteúdo digital após download
4. Produtos perecíveis ou com prazo de validade curto
5. Produtos danificados por mau uso do cliente

4. Procedimento de Devolução

4.1 Passo a Passo (versão atualizada)

1. Contacte primeiro o vendedor
2. Antes de iniciar qualquer procedimento pelo site, entre em contacto com o vendedor através do canal disponível na página do pedido (mensagem do pedido, chat ou contacto indicado).
3. Informe obrigatoriamente: número do pedido, fotos do produto (e da embalagem quando aplicável) e motivos da devolução.
4. Avaliação pelo vendedor
5. O vendedor irá avaliar a sua solicitação e fornecer instruções sobre como proceder com a devolução (endereço para envio, transportadora, condições, se haverá reembolso ou troca, prazos, etc.).
6. Siga integralmente as instruções do vendedor e guarde comprovantes (ex.: código de rastreio, recibo de envio).
7. Se o vendedor não responder
8. Se não houver resposta do vendedor no prazo de 3 dias, entre em contacto com a equipe de suporte do Cobest Marketplace. Ao contactar o suporte, envie: número do pedido, cópia/registro das tentativas de contacto com o vendedor, fotos e a descrição dos motivos da devolução.
9. Solicitação pela plataforma (quando aplicável)
10. Caso necessário, após contacto com o vendedor, também pode abrir a opção "Solicitar Devolução" na sua conta:
11. Acesse sua conta no Cobest Marketplace.
12. Localize o pedido em "Meus Pedidos".
13. Clique em "Solicitar Devolução" e selecione o motivo (se já tiver contactado o vendedor, mencione isso na descrição).
14. Anexe as fotos do produto e da embalagem (quando aplicável).
15. Mesmo que inicie a solicitação pela plataforma, mantenha o contacto com o vendedor e siga as instruções que ele indicar.

4.2 Análise da Solicitação

1. Prazo de resposta: até 2 dias úteis
2. Comunicação via e-mail cadastrado
3. Possibilidade de solicitação de informações adicionais

4.3 Envio do Produto

1. Código de postagem fornecido após aprovação (quando aplicável)
2. Produto deve ser enviado em até 5 dias úteis após aprovação
3. Embalar adequadamente para evitar danos no transporte

5. Política de Frete

5.1 Responsabilidade pelo Frete de Devolução

1. Arrependimento: Cliente arca com os custos
2. Defeito ou erro: Cobest/Vendedor arca com os custos
3. Divergência do anunciado: Cobest/Vendedor arca com os custos

5.2 Modalidades de Coleta

1. Postagem nos Correios com código pré-pago
2. Coleta domiciliar (para produtos de grande porte)
3. Entrega em pontos de coleta parceiros

6. Processamento do Reembolso

6.1 Prazos

1. Análise do produto: até 5 dias úteis após recebimento
2. Processamento: até 2 dias úteis após aprovação
3. Crédito efetivo:
4. Cartão de crédito: 1 a 2 faturas
5. Pagamento a prazo: até 10 dias úteis
6. Mpesa e Ponto 24: até 3 dias úteis 
7. Cartão de débito: até 10 dias úteis

6.2 Formas de Reembolso

1. Prioritariamente no mesmo método de pagamento original
2. Créditos na conta Cobest (mediante acordo)
3. Vale-compras com benefícios adicionais (opcional)

6.3 Valores do Reembolso

1. Reembolso total: valor do produto + frete original (quando aplicável)
2. Reembolso parcial: em casos específicos acordados
3. Descontos e cupons: política específica por campanha

7. Trocas

7.1 Condições para Troca

1. Mesmo prazo das devoluções
2. Sujeito à disponibilidade do produto desejado
3. Diferença de valor deve ser quitada ou ressarcida

7.2 Processo de Troca

1. Segue o mesmo procedimento da devolução
2. Opção "Trocar" disponível no sistema
3. Reserva automática do novo produto (quando disponível)

8. Responsabilidades

8.1 Do Cliente

1. Fornecer informações verdadeiras e completas
2. Embalar adequadamente o produto para devolução
3. Cumprir os prazos estabelecidos
4. Manter o produto em condições de revenda

8.2 Do Vendedor

1. Aceitar devoluções dentro da política
2. Processar reembolsos nos prazos acordados
3. Fornecer informações precisas sobre os produtos
4. Resolver disputas de forma cordial

8.3 Da Cobest Marketplace

1. Mediar conflitos entre compradores e vendedores
2. Garantir o cumprimento desta política
3. Processar pagamentos e reembolsos
4. Manter canal de atendimento eficiente

9. Garantia dos Produtos

9.1 Garantia Legal

1. 60 dias para produtos duráveis
2. 30 dias para produtos não-duráveis
3. Cobertura para vícios e defeitos ocultos

9.2 Garantia do Fabricante

1. Prazo e condições específicas por produto
2. Acionamento direto com o fabricante
3. Suporte da Cobest na intermediação quando necessário

10. Casos Especiais

10.1 Produtos de Alto Valor

1. Podem requerer inspeção adicional
2. Processo de devolução com acompanhamento especial
3. Seguro obrigatório no transporte

10.2 Compras Internacionais

1. Sujeitas a regulamentações aduaneiras
2. Prazos estendidos para processamento
3. Custos adicionais podem ser aplicados

10.3 Produtos em Promoção

1. Mantêm os mesmos direitos de devolução
2. Reembolso baseado no valor pago
3. Cupons de desconto não são reembolsáveis

11. Resolução de Disputas

11.1 Canais de Mediação

1. Atendimento direto Cobest

11.2 Documentação Necessária

1. Histórico de comunicações
2. Fotos e vídeos do produto
3. Comprovantes de envio
4. Laudos técnicos (quando aplicável)

12. Canais de Atendimento

Central de Atendimento Cobest

1. E-mail: marketplace@cobest.co.mz
2. WhatsApp: +258 848181801
3. Chat online: Disponível no site (8h às 22h)
4. Telefone: +258 870108181 (Segunda a Sexta, 8h às 20h)
5. FAQ: https://mercado.cobest.co.mz/helpTopic

Tempo de Resposta

1. Chat e WhatsApp: até 2 horas em horário comercial
2. E-mail: até 24 horas
3. Telefone: atendimento imediato

13. Alterações na Política

A Cobest Marketplace reserva-se o direito de alterar esta política a qualquer momento. As alterações entram em vigor na data de publicação e aplicam-se apenas a compras realizadas após essa data. Recomendamos a consulta periódica desta página.

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